A crescente facilidade de expressão no online traz consigo diferentes implicações na vida das pessoas e das empresas. Além de ser bastante simples lançar uma crítica contra uma empresa, existe uma grande possibilidade de propagação de comentários negativos pela comunidade. É por este motivo que se fala nas crises no online. Embora grande parte das empresas não reflita sobre a possibilidade destas situações, uma correta gestão de crise online é vital para a conservação da imagem, credibilidade e reputação da sua empresa.
A MindSEO destaca 15 regras básicas para uma correta e eficiente gestão de crise online, passando pelas diferentes fases, desde a prevenção à sua resolução.
Como prevenir uma crise online
1. Acompanhar os principais websites de reclamações online, mantendo um elevado nível de respostas e um reduzido tempo de resposta;
2. Realizar pesquisas de opinião de forma periódica e definir um protocolo de monitorização de redes sociais e outros portais de referência (quem, quando, onde…)
3. Identificar e trazer críticas e menções positivas para os canais através da interação com perfis entusiastas;
4. Analisar o conteúdo antes de o publicar, definir objetivos e tópicos e verificar se existem as ferramentas necessárias para intervir no que puder correr mal.
Como estar preparado para uma crise online
5. Criar uma equipa específica para crises, atribuindo tarefas a cada elemento;
6. Definir o que é uma crise para a empresa e construir um plano de gestão para a mesma;
7. Criar diretrizes de comunicação para comunicar online durante a crise, modelos básicos de publicações, ou respostas para perguntas frequentes.
Como gerir uma crise online
8. Agir rapidamente, emitindo uma resposta de retenção imediata, mesmo sem ter dados completos;
9. Respeitar opiniões, sem apagar comentários, nem discutir ou ignorar as pessoas. Se possível, procurar um contacto direto e pessoal com a/s pessoa/s que levantaram o problema e tentar resolver a discussão fora do canal “público”. Quando surgem situações de maior dimensão, a MindSEO aconselha que seja realizado um comunicado simples e objetivo, assim como o direcionamento para o contacto com um elemento específico, da equipa de gestão de crise ou administração.
10. Comunicar internamente de forma a prevenir a desinformação e a propagação de rumores;
11. Ser transparente, honesto e direto. Se ocorreu um erro por parte da marca, este deve ser assumido. Para tal, deve ser emitido um pedido de desculpas e garantir que tudo está a ser feito com vista à sua correção;
12. Monitorizar continuamente a reação aos esforços da empresa.
O que colocar em prática depois da crise online
13. Realizar uma sessão de briefing com todos os envolvidos, abordando o que funcionou e o que não funcionou;
14. Avaliar a origem – onde, quando e como – e o impacto da crise – número de seguidores perdidos, queixas, reações e sentimentos negativos;
15. Atualizar o plano de gestão de crises.
