Espera-se que as vendas de e-commerce no retalho a nível mundial atinjam, até ao próximo ano, um novo valor nunca alcançado. Segundo dados do Statista, regista-se uma taxa de crescimento de 265%, de $1 300 biliões em 2014, para $4 900 biliões em 2021. A tendência é, de facto, crescente e espera-se que assim continue.
No entanto, isto não é tudo. De acordo com a mesma fonte, as vendas globais de e-commerce estão a alterar todo o conceito de venda do mercado retalhista até então. Prevê-se que, até 2021, 17,5% do total das vendas no retalho sejam feitas online, valor este impulsionado pela crescente preferência pelo mobile. A verdade é que, nos últimos anos, as compras através de dispositivos móveis têm estado em ascensão, uma vez que os utilizadores recorrem, cada vez mais, aos smartphones para realizar diferentes atividades online, nomeadamente compras.
Porém, o e-commerce enfrenta vários desafios. Na realidade, devem ser vistos como oportunidades. Do ponto de vista do e-commerce, uma grande vantagem reside na possibilidade de ter um alcance global, fora de quatro paredes. Isto não só aumenta em grande escala o leque de clientes, como também permite levar a oferta além fronteiras. No entanto, é importante considerar que cada cliente é um cliente, e tem as suas necessidades e particularidades.
Investir na personalização das experiências de e-commerce
A personalização constitui uma das tendências do e-commerce para este ano. Mais do que isto, é a chave para alavancar os negócios de e-commerce, otimizando as taxas de conversão. Neste sentido, tende a ser, cada vez mais, um dado adquirido. Isto acontece devido à crescente exigência por experiências digitais ajustadas às necessidades e interesses de cada cliente. À medida que aumenta a expectativa de personalização por parte dos utilizadores, a personalização tende a tornar-se o novo “standard”. Atualmente o utilizador já não só aceita a personalização, mas sim, tem em conta como um fator decisivo na sua opção de compra.
De acordo com um estudo da Accenture, 33% dos clientes terminam o relacionamento com uma marca pela falta de personalização. Pelo contrário, empresas de e-commerce que atualmente já oferecem uma maior personalização das experiências digitais, registaram um aumento nas vendas de, em média, 19%, segundo a Econsultancy. Os benefícios estão “à vista” e é por essa razão que 94% das empresas afirmam que a personalização é fundamental para o sucesso atual e futuro.
A personalização tem exigido mais das estratégias de marketing. O cliente espera uma experiência exclusiva e pessoal, que envolve um maior estudo do público-alvo e uma análise mais detalhada por parte das empresas. Fatores como dados demográficos, comportamentais e transacionais são algumas das variáveis que devem fazer parte do estudo que leva a uma experiência individualizada de compra. Importa referir que uma experiência de e-commercepersonalizada é capaz de reter a atenção do utilizador com mais facilidade e acrescenta valor ao relacionamento.
Um desafio que reflete resultados reais
Investir numa estratégia de personalização no e-commerce, desenhando experiências “à medida” do cliente parece uma tarefa complexa e intimidante. No entanto, os resultados são visíveis. Não obstante, as grandes empresas como a Google e a Amazon, que têm vindo a adicionar experiências individualizadas aos seus serviços, acabam por fazer pressão às restantes empresas para acompanhar esta tendência. Caso contrário, acabarão por ficar “para trás”.
Dado que existe uma concorrência crescente no mercado, cabe aos profissionais de marketing identificar e criar estratégias que promovam uma vantagem competitiva sustentável. Atualmente as ferramentas de automação de marketing disponíveis no mercado tornam a personalização mais acessível às empresas.
A criação de website dinâmicos, que oferecem maior conveniência ao cliente e que disponibilizam recomendações e ofertas personalizadas são cada vez mais comuns, uma vez que é isso que um utilizador procura – oferta ajustada às suas necessidades, personalização do conteúdo consoante o seu comportamento, menor tempo despendido no website e eficiência durante todo o processo de compra.
Deste modo, a aposta numa plataforma de automação de e-commerce, que pretende essencialmente automatizar os processos envolvidos numa empresa, permite economizar tempo, aumentar a rapidez de entrega, melhorar os recursos do website, melhorar a precisão dos processos, garantindo que são executados de forma consistente, e gerir e simplificar ofertas personalizadas. De facto, a automação de marketing é um forte impulsionador nas vendas por via da personalização da experiência do cliente.
Impulsionado sobretudo pela intensificação do poder de compra a nível global, proliferação do social media, e desenvolvimento da tecnologia, o e-commerce está em constante desenvolvimento e expansão. O foco deve residir sempre na oferta de experiências de compra convenientes e que vão ao encontro às elevadas expetativas dos clientes. O esforço não deve ser feito no sentido de ser “uma das alternativas disponíveis”, mas sim “a escolha” do consumidor.
Deste modo, é crucial ter em mente a conveniência e a experiência do cliente, de forma a usufruir de uma maior vantagem competitiva no mercado de e-commerce.
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