O surto do novo coronavírus, ou COVID-19, já declarado como pandemia global, tem escalado o mundo, país a país, causando impacto a vários níveis, inclusive no e-commerce, e cujas consequências ainda muito deixam por descobrir. Com milhares de pessoas infetadas, onde o isolamento e o distanciamento social parecem ser dos poucos caminhos para o combate deste vírus, fecham-se as portas de instituições de ensino, estabelecimentos comerciais, indústrias e alguns serviços de fornecimento de bens de primeira necessidade, como produtos alimentares e de higiene, fármacos e bancos, passam a fornecer um atendimento mínimo obrigatório. Como uma consequência natural de todas estas restrições impostas pelas entidades governamentais, começa a registar-se um decréscimo da procura e consumo em locais físicos, o que se revela um fator de preocupação. No fundo, o COVID-19 está a deixar toda a economia em stand by, desde a produção ao consumo.
Satisfação de necessidades a partir de casa
Como se costuma dizer, “no meio do caos há sempre uma oportunidade” e essa oportunidade pode ser vista por quem permite aos consumidores terem acesso e satisfazerem as suas necessidades básicas a partir de casa, no online. A grande maioria da população encontra-se a trabalhar a partir de casa, em regime de teletrabalho. As famílias passam todo o seu tempo nos seus lares. Naturalmente, os acessos e o tempo despendido na internet aumentam. Ao mesmo tempo, são cada vez mais as pessoas que recorrem ao online para realizarem compras. Na verdade, o e-commerce em Portugal tem registado um crescimento ao longo dos últimos anos, e esta crise, apesar de todos os danos que poderá causar na economia, deve ser vista como uma oportunidade de crescimento do e-commerce. Podemos até olhar cara o caso da Itália. Entre fevereiro e março de 2020, as vendas online na Itália aumentaram significativamente comparando com o mesmo período de 2019, mostrando que o setor do comércio eletrónico foi fortemente impactado pelo surto do novo Coronavírus. Em 8 de março, as vendas online registaram um aumento de 90% em relação ao mesmo período do ano anterior. É fundamental que os negócios online adaptem a sua comunicação e as suas estratégias a esta realidade, sem data de término concreta, e que tirem partido dos canais de e-commerce para amenizar a restrição física.
Estudo de tendências de pesquisa
Os desafios são constantes. As empresas devem-se questionar de que forma podem trabalhar a sua presença digital para oferecer algo relevante ao consumidor num contexto de pandemia mundial. Nos negócios online, o estudo das tendências de pesquisa revela-se fundamental perante toda a alteração de comportamentos e necessidades. Perceber o que os utilizadores anseiam e quais as suas frustrações e dúvidas, pode constituir a base para novas oportunidades. Nestas situações, as empresas podem sentir a necessidade de se desviarem por momentos do seu foco principal e adaptar as suas prioridades ao que o utilizador realmente precisa. O valor que são capazes de agregar à sua comunicação é essencial para ultrapassar da melhor forma esta crise de saúde pública e da economia, seja qual for a área de negócio. Sentimentos de depressão, solidão, ansiedade e até pânico são realidades que se vão sentindo com mais intensidade a cada dia que passa. Se a importância do lado “humano” de uma marca já não é tema de discussão no quotidiano normal do mundo dos negócios, nos dias atuais é realmente um fator diferenciador e que pode assegurar a estabilidade e continuidade da atividade. Um negócio online deve ter este lado emocional e uma sensibilidade para adaptar o conteúdo, comunicação e até oferta ao estado de espírito geral dos consumidores, por forma a criar uma relação próxima, capaz de resolver problemas ou até ajudar no reequilíbrio emocional.
O novo coronavírus exige uma otimização das ferramentas digitais
Com o aumento de pessoas a executarem os seus compromissos profissionais em regime de teletrabalho, seja provisório ou não, aumenta também o recurso à tecnologia e internet, seja para executar tarefas, manter contacto com a equipa ou cumprir com as reuniões com clientes. A Vodafone já registou um aumento de 30% no tráfego de internet nas suas redes fixas e móveis no Reino Unido, face à média do tráfego pré-pandemia, o que mostra que as pessoas estão a ocupar grande parte do seu tempo no online. Apesar do efeito nefasto na economia e população em geral, os canais digitais podem evoluir rapidamente devido a esta crise. Como tal, empresas fornecedoras de plataformas de chat e vídeo conferência, por exemplo, podem ver nesta situação uma oportunidade para otimizarem as suas ferramentas e oferecer a todos os utilizadores os melhores recursos possíveis. Nesta fase, e mais do que nunca, é fundamental que empresas fornecedoras de tecnologia digital reforcem a qualidade dos seus produtos para ir de encontro às necessidades e expetativas dos utilizadores. O aumento do acesso à internet não está apenas relacionado com o aumento do teletrabalho, mas também com atividades de lazer, como navegação em redes sociais, jogos, aulas e outras fontes de entretenimento online, o que mostra que em período de isolamento e quarentena existem oportunidades no online porque, neste momento, é onde o consumidor está.
É expectável que um surto da dimensão do COVID-19 tenha impacto nos negócios em geral. Naturalmente, umas áreas de negócio enfrentarão maiores desafios do que outras, mas todas elas terão de lidar com uma transformação e adaptar-se a esta nova realidade. Uma marca deve parar para estudar como pode continuar a aproveitar o online numa realidade nova, em que o consumidor está em casa e privilegia o acesso aos bens sem sair dela.
A necessidade de consumo continua a existir e a fazer parte da vida de todos. As prioridades podem mudar. Mais do que nunca, os negócios de e-commerce devem acompanhar as alterações no comportamento do consumidor e adaptar-se às mudanças e circunstâncias. Só desta forma conseguirão fazer face a todos os desafios enfrentados e superar a instabilidade e incerteza sentida perante uma pandemia mundial.
